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POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
4 participantes
Cheff Hassin do Fórum de Pizzas! :: 5º FÓRUM: ASSUNTOS DO RAMO PIZZEIRO :: Clientes, como tratá-los.
Página 1 de 1
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por Convidad Qui 04 Mar 2010, 08:18
ACHEI INTERESSANTE, PARA AS PIZZARIAS COLOCAREM PERTO DA ATENDENTE COMO UM LEMBRETE.
EU PEGUEI ISTO IMPRESSO NUMA SACOLA DE UMA LOJA QUE FIZ UMA COMRA.
PORQUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% POR FALECIMENTO
5% POR MUDANÇA DE ENDEREÇO
10% POR MAIORES VANTAGENS EM OUTRAS EMPRESAS
12% AMIZADES COMERCIAIS
14% RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS
65% DEFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
NEWTON
EU PEGUEI ISTO IMPRESSO NUMA SACOLA DE UMA LOJA QUE FIZ UMA COMRA.
PORQUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% POR FALECIMENTO
5% POR MUDANÇA DE ENDEREÇO
10% POR MAIORES VANTAGENS EM OUTRAS EMPRESAS
12% AMIZADES COMERCIAIS
14% RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS
65% DEFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
NEWTON
Convidad- Convidado
Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por JOSE CARLOS (CANHOTO) Qui 04 Mar 2010, 09:36
Boa, Mydiay...Vou colocar na minha pizzaria no futuro.
abraço
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JOSE CARLOS (CANHOTO)- MODERADOR FREE
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por GILBERTO COSTA Qui 04 Mar 2010, 12:49
Com toda a certeza isso é verdade. Temos de dar muita atenção aos clientes com muito discernimento e bom censo. Se deixarmos por conta dos clientes tudo, eles vão perguntar quanto vamos pagar para que eles consumam nossos produtos. Cliente é muito difícil de se entender e de se lidar. Por isso existe vários cursos sobre o assunto. Já tenho como premissa por aqui o seguinte: tem razão, quem tem razão! Em Comunidade, não se pode dar muito ao cliente. Se tem de oferecer a ele o justo. Se vc for muito bonzinho, ele monta. Houve um cliente que mora longe da pizzaria, que reclamou que a pizza chegou fria e que ele queria uma outra pizza por conta disso, em outra ocasião em que ele diria. A pizza que ele disse ter chegado fria foi entregue de moto, 8 minutos depois de ter saído do forno, embalada e selada, quem entregou foi meu sobrinho e a ida e volta dele levou aproximadamente 15 minutos. Foi a única reclamação que recebemos até hoje com relação a temperatura da pizza e o reclamante foi parente. Será que realmente aconteceu isso? Com certeza não, foi uma armação mesmo. Depois disso foi entregue outra pizza do mesmo tamanho na semana seguinte e não entregamos mais pizzas pra ele. Esse cliente se quiser vai ter de retirar a pizza na loja, se quiser comer uma pizza legal. Se não quiser pede a do concorrente que é massa crua.
GILBERTO COSTA- MODERADOR MASTER
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por AFONSO COELHO Qui 04 Mar 2010, 13:01
Meus amigos Mydiay e Canhoto. Muito interessante essa divisão. Acho também oportuno colocar ao lado das atendentes, mas acho que estamos esqueçendo os motoqueiros, como poderíamos fazer com que eles também tivesse essa inormação próxima a eles?
Digo isso porque muitas vezes fazemos um trabalho muito forte dentro do nosso estabelecimento com relação ao atendimento e ai o motoqueiro põe tudo a perder no final, ou seja, exatamente no momento da entrega da pizza e sabemos que é muito difícil lidar com esses profissionais do delivery.
Vocês tem alguma idéia além do treinamento / conscientização que fazemos com eles, o que poderíamos fazer?
Um grande abraço.
Gerson
Digo isso porque muitas vezes fazemos um trabalho muito forte dentro do nosso estabelecimento com relação ao atendimento e ai o motoqueiro põe tudo a perder no final, ou seja, exatamente no momento da entrega da pizza e sabemos que é muito difícil lidar com esses profissionais do delivery.
Vocês tem alguma idéia além do treinamento / conscientização que fazemos com eles, o que poderíamos fazer?
Um grande abraço.
Gerson
AFONSO COELHO- MODERADOR MASTER
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por Convidad Qui 04 Mar 2010, 14:16
Gilberto,
Para mim atender bem não é dar razão ao Cliente mas sim a forma como tiramos a razão do cliente.
ou seja e vc falar o que a firma pode abrir ou não sem perder a linha.
sei que não é facil, tambem faço parte das pessoas que o cliente aproveita da máxima que o cliente sempre tem razão, para tirar vantagem de tudo.
Voce que ja morou em Paquetá conhece a Padaria do Manduca, o atendimento lá e extremamente demorado, pois a necessidade de mais um funcionario, mas eles estão sem condições financeiras de colocar mais um funcionário, não me sinto mal atendido pela demora no atendimento, pois vejo que eles estão atendendo outras pessoas sei esperar pacientemente, mas quando vejo um funcionario parando para ver um lance no jogo quee sta passando na televisão, perco um pouco a paciencia, pois ai ja começo a me sentir mal atendido.
ou seja atender bem, e ter uma satisfação do porque houve um atrazo no pedido, e mostrar que fez o melhor que pode para atender meu pedido.
atender bem, e saber ouvir uma reclamação de cliente e saber responder sem perder a educação para não se abaixar ao nivel dele.
a muitos anos atras fiz uma prova para ser balconista dos Correios, mas no meu psicotecnico me reprovou falando que eu não tinha jeito para lidar com o publico.
e isto me marcou muito.
mais tarde comecei a trabalhar numa firma que fazia prestação de serviços para as seguradors que trabalhavam com o SFH.
então tive muitos contatos com as seguradoras pois trabalhavamos para eles, ai comecei educar esta parte de atendimento.
por isto eu com todo meu temperamento explosivo, profissionalmente sou super cordado.
pois tive que aprender a falar para o cliente que apesar de ele não ter razão eu dou razão a ele.
newton
Para mim atender bem não é dar razão ao Cliente mas sim a forma como tiramos a razão do cliente.
ou seja e vc falar o que a firma pode abrir ou não sem perder a linha.
sei que não é facil, tambem faço parte das pessoas que o cliente aproveita da máxima que o cliente sempre tem razão, para tirar vantagem de tudo.
Voce que ja morou em Paquetá conhece a Padaria do Manduca, o atendimento lá e extremamente demorado, pois a necessidade de mais um funcionario, mas eles estão sem condições financeiras de colocar mais um funcionário, não me sinto mal atendido pela demora no atendimento, pois vejo que eles estão atendendo outras pessoas sei esperar pacientemente, mas quando vejo um funcionario parando para ver um lance no jogo quee sta passando na televisão, perco um pouco a paciencia, pois ai ja começo a me sentir mal atendido.
ou seja atender bem, e ter uma satisfação do porque houve um atrazo no pedido, e mostrar que fez o melhor que pode para atender meu pedido.
atender bem, e saber ouvir uma reclamação de cliente e saber responder sem perder a educação para não se abaixar ao nivel dele.
a muitos anos atras fiz uma prova para ser balconista dos Correios, mas no meu psicotecnico me reprovou falando que eu não tinha jeito para lidar com o publico.
e isto me marcou muito.
mais tarde comecei a trabalhar numa firma que fazia prestação de serviços para as seguradors que trabalhavam com o SFH.
então tive muitos contatos com as seguradoras pois trabalhavamos para eles, ai comecei educar esta parte de atendimento.
por isto eu com todo meu temperamento explosivo, profissionalmente sou super cordado.
pois tive que aprender a falar para o cliente que apesar de ele não ter razão eu dou razão a ele.
newton
Gilberto Costa escreveu:Com toda a certeza isso é verdade. Temos de dar muita atenção aos clientes com muito discernimento e bom censo. Se deixarmos por conta dos clientes tudo, eles vão perguntar quanto vamos pagar para que eles consumam nossos produtos. Cliente é muito difícil de se entender e de se lidar. Por isso existe vários cursos sobre o assunto. Já tenho como premissa por aqui o seguinte: tem razão, quem tem razão! Em Comunidade, não se pode dar muito ao cliente. Se tem de oferecer a ele o justo. Se vc for muito bonzinho, ele monta. Houve um cliente que mora longe da pizzaria, que reclamou que a pizza chegou fria e que ele queria uma outra pizza por conta disso, em outra ocasião em que ele diria. A pizza que ele disse ter chegado fria foi entregue de moto, 8 minutos depois de ter saído do forno, embalada e selada, quem entregou foi meu sobrinho e a ida e volta dele levou aproximadamente 15 minutos. Foi a única reclamação que recebemos até hoje com relação a temperatura da pizza e o reclamante foi parente. Será que realmente aconteceu isso? Com certeza não, foi uma armação mesmo. Depois disso foi entregue outra pizza do mesmo tamanho na semana seguinte e não entregamos mais pizzas pra ele. Esse cliente se quiser vai ter de retirar a pizza na loja, se quiser comer uma pizza legal. Se não quiser pede a do concorrente que é massa crua.
Convidad- Convidado
Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por GILBERTO COSTA Qui 04 Mar 2010, 14:25
Concordo com vc meu amigo Newton. Grande Manduca. Eu morava na Alambarí Luz, próximo a CEDAE. Por isso coloquei que é preciso ter muito jogo de cintura para lidar com público. Eu as vezes não atendo telefone, principalmente quando sinto que estou meio chateado com algo. Eu paro, procuro um lugar silencioso e faço uma prece. Depois volto outra pessoa. É difícil mais temos de compreender essas coisas.
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por JOSE CARLOS (CANHOTO) Qui 04 Mar 2010, 15:48
Todo o cliente tem razão !!!!! Até quando começa a minha.
Jogo de cintura...
Não sei porque ,mas vamos envelhecendo e pegamos um jogo de cintura no atendiomento ao publico,quando tinha meus 25 anos e tinha meu mercado,ligeirinho ou qualquer coisa eu botava o cliente a correr, hehehe..hoje relevo muita coisa(as vezes ..risos) Mas melhorei bastante,porque digo isto se ainda não abri minha pizzaria; é que atualmente ainda trabalho com o publico e com dinheiro, e meus amigos e a onde tem $$$$ a coisa fica dificil de lidar, mas to levando ja faz 22 anos.
Um abraços a todos.
Jogo de cintura...
Não sei porque ,mas vamos envelhecendo e pegamos um jogo de cintura no atendiomento ao publico,quando tinha meus 25 anos e tinha meu mercado,ligeirinho ou qualquer coisa eu botava o cliente a correr, hehehe..hoje relevo muita coisa(as vezes ..risos) Mas melhorei bastante,porque digo isto se ainda não abri minha pizzaria; é que atualmente ainda trabalho com o publico e com dinheiro, e meus amigos e a onde tem $$$$ a coisa fica dificil de lidar, mas to levando ja faz 22 anos.
Um abraços a todos.
JOSE CARLOS (CANHOTO)- MODERADOR FREE
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por GILBERTO COSTA Qui 04 Mar 2010, 16:16
Mandei uma receita pra vc no tópico Preço Único! Espero que goste.
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por JOSE CARLOS (CANHOTO) Qui 04 Mar 2010, 19:06
Se gostei...adorei.
Brigaduuuuuuu.
Brigaduuuuuuu.
JOSE CARLOS (CANHOTO)- MODERADOR FREE
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por kha_khalil Qui 04 Mar 2010, 20:42
Eu costumo pedir pizza sempre no mesmo lugar, um dia pedi pra mandarem troco pra 50 reais (pedido de uns 20 reais) e o motoboy nao trouxe. Eu disse pra ele que podia trazer o troco mais tarde, mas ele não voltou.
Eu fiquei nervoso, claro, pensei "nunca mais peço pizza nesse lugar
".
Mas pra minha surpresa, no dia seguinte, umas 6 da tarde (creio que seja início de expediente) o motoboy veio trazer o troco da noite anterior.
Resultado: a pizzaria subiu no meu conceito, faço mais questão de pedir lá e ainda a recomendo!
Eu fiquei nervoso, claro, pensei "nunca mais peço pizza nesse lugar
".Mas pra minha surpresa, no dia seguinte, umas 6 da tarde (creio que seja início de expediente) o motoboy veio trazer o troco da noite anterior.
Resultado: a pizzaria subiu no meu conceito, faço mais questão de pedir lá e ainda a recomendo!
Última edição por kha_khalil em Sáb 06 Mar 2010, 18:24, editado 1 vez(es)
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por JOSE CARLOS (CANHOTO) Sex 05 Mar 2010, 03:43
Pizza Perto...Imagina se você ou alguem precisase do dinheiro do troco para o outro dia,digamos uma compra,pagamento,passagen e etc..
Como iria resolver o problema,acho que a delivery,não se preocupou nem um pouco com a possivel situação que poderia ter o corrido.
Isto é só um exemplo que estou dando ,não opinião.
abraços.
Como iria resolver o problema,acho que a delivery,não se preocupou nem um pouco com a possivel situação que poderia ter o corrido.
Isto é só um exemplo que estou dando ,não opinião.
abraços.
kha_khalil escreveu:Eu costumo pedir pizza sempre no mesmo lugar, um dia pedi pra mandarem troco pra 50 reais (pedido de uns 20 reais) e o motoboy nao trouxe. Eu disse pra ele que podia trazer o troco mais tarde, mas ele não voltou.
Eu fiquei nervoso, claro, pensei "nunca mais pesso pizza nesse lugar
Mas pra minha surpresa, no dia seguinte, umas 6 da tarde (creio que seja início de expediente) o motoboy veio trazer o troco da noite anterior.
Resultado: a pizzaria subiu no meu conceito, faço mais questão de pedir lá e ainda a recomendo!
JOSE CARLOS (CANHOTO)- MODERADOR FREE
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por kha_khalil Sex 05 Mar 2010, 08:47
JOSE CARLOS (CANHOTO) escreveu:Pizza Perto...Imagina se você ou alguem precisase do dinheiro do troco para o outro dia,digamos uma compra,pagamento,passagen e etc..
Como iria resolver o problema,acho que a delivery,não se preocupou nem um pouco com a possivel situação que poderia ter o corrido.
Isto é só um exemplo que estou dando ,não opinião.
abraços.
Por esse ponto de vista, você tem razão
Eu pensei no caso do motoboy me sacanear, simplesmente não voltar com o dinheiro e ficar com o troco pra ele. Aliás, acho que os responsáveis pelo caixa nem souberam do atraso.
A idéia era ilustrar como um funcionário pode fazer um cliente deixar de gostar da pizzaria facilmente.
ps.: meu nome é khalil
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Re: POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
por Convidad Sex 05 Mar 2010, 22:07
O interessante e que o final foi feliz,
mas devido a alguns atos errados de outras pessoas podemos pre julgar uma pessoa erradamente.
por exemplo: o que pode ter acontecido e que quando ele voltou a Pizzaria devem ter enviado ele para entregar pizzas em outros locais, distante de sua residencia.
ai vc fala, se ele ficou de voltar ele deveria ter voltado primeiro a sua casa e depois fazer as outras entregas.
so que ele recebe ordens nã e ele quem faz a rota dele e sim a pizzaria. que ja errou na primeira vez por não ter enviado troco no pedido inicial.
Acho que a honestidade deste entregador e quem conquistou vc para a pizzaria.
Newton
mas devido a alguns atos errados de outras pessoas podemos pre julgar uma pessoa erradamente.
por exemplo: o que pode ter acontecido e que quando ele voltou a Pizzaria devem ter enviado ele para entregar pizzas em outros locais, distante de sua residencia.
ai vc fala, se ele ficou de voltar ele deveria ter voltado primeiro a sua casa e depois fazer as outras entregas.
so que ele recebe ordens nã e ele quem faz a rota dele e sim a pizzaria. que ja errou na primeira vez por não ter enviado troco no pedido inicial.
Acho que a honestidade deste entregador e quem conquistou vc para a pizzaria.
Newton
kha_khalil escreveu:JOSE CARLOS (CANHOTO) escreveu:Pizza Perto...Imagina se você ou alguem precisase do dinheiro do troco para o outro dia,digamos uma compra,pagamento,passagen e etc..
Como iria resolver o problema,acho que a delivery,não se preocupou nem um pouco com a possivel situação que poderia ter o corrido.
Isto é só um exemplo que estou dando ,não opinião.
abraços.
Por esse ponto de vista, você tem razão
Eu pensei no caso do motoboy me sacanear, simplesmente não voltar com o dinheiro e ficar com o troco pra ele. Aliás, acho que os responsáveis pelo caixa nem souberam do atraso.
A idéia era ilustrar como um funcionário pode fazer um cliente deixar de gostar da pizzaria facilmente.
ps.: meu nome é khalil
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