A PIZZARIA E O VALOR PARA O CLIENTE

por Eskimo Seg 29 Jun 2009, 15:54

Segue abaixo um texto interessante...Dá algumas dicas de marketing...

PIZZARIA E O VALOR PARA O CLIENTE

Vivemos
tempos em que se fala em qualidade, em que a competição
está ocorrendo nos mais diversos campos. O desemprego tem levado
pessoas a abrir seus próprios negócios, o que aumenta
ainda mais a concorrência. No
que eu posso ajudar estas pessoas nos seus respectivos negócios?
O que
o marketing pode fazer por estes negócios?
O marketing
pode ajudar fazendo com que você compreenda o que o cliente
espera e pode ajudar mostrando como você pode aumentar seus
negócios. Veja os textos de “A
Padaria”, na página de Artigos
deste “site”.
Uma
parte da resposta à primeira pergunta é o que eu apresento
neste texto; vamos entender como o cliente percebe o valor
do que ele compra de você. Valor tem a ver com qualidade,
mas também tem a ver o custo para o cliente.
Primeiramente
vamos entender como o cliente percebe o que ele compra, fazendo
duas perguntas básicas:
- o
que ele compra ?
- como
ele compra ?
Para
facilitar a exposição vamos imaginar que o negócio
de que estamos falando seja uma empresa de disk-pizza.

O QUE ?
A resposta à 1º pergunta traz o “seu produto”.
Se você é proprietário de um disk-pizza, a sua
resposta à esta pergunta é pizza!
A
primeira etapa inevitável: você tem que
ter uma pizza de qualidade, que seja boa o suficiente para que quando
uma nova oportunidade de comprar pizza surja, o seu cliente pense
em seu disk-pizza.

COMO ?
A resposta à 2º pergunta traz “o serviço”
que está intimamente ligado à venda do “seu produto”.
O “como” refere-se ao atendimento telefônico receptivo
do pedido e à entrega do pedido.

O produto
bom, no entanto, não é tudo e, essa outra parte, é
muitas vezes esquecida ou pouco notada:

1.
Como você atende a solicitação que chega
ao seu disk-pizza?

2.
Você tem um cadastro que identifica seus clientes?

3.
Esse cadastro identifica também os pedidos mais freqüentes
de cada um dos seus clientes?

4.
Você tem a garantia de que a pizza chegua quente à
casa do cliente ?

5.
O atendimento receptivo é simpático ao cliente?

6.
O entregador da pizza é simpático ao cliente?

7.
Como você sabe se o cliente gosta da sua pizza?

8.
Você tem algum esquema de retribuição ao
cliente freqüente?

9.
Você conhece as datas de aniversário e de casamento
dos seus clientes?

10.
Você lembra-se dos seus clientes nas datas importantes
para eles?

11.
Você liga para seus clientes mais freqüentes divulgando
suas ofertas e promoções?

12.
Você faz adaptações em suas pizzas, que
atendam aos pedidos e gostos específicos de cada cliente?

13.
Você convida o cliente a visitar sua cozinha para verificar
a higiene e os cuidados na elaboração das pizzas?

14.
Você entrega, junto com a pizza, um cardápio com
todas as variedades oferecidas e seus respectivos preços?

15.
Você entrega um imã de geladeira, com o telefone
do disk-pizza a todos os novos clientes, para manter o seu número
de telefone sempre à mão dos seus clientes para
facilita o contato e as encomendas ?

16.
Você entrega, junto com a pizza, refrigerantes, cerveja,
vinho e outros complementos pedidos?

17.
No atendimento de balcão o que o cliente faz enquanto
espera? O que você oferece a ele?

18.
Você atende ao cliente que quer tirar o cogumelo, de uma
variedade de pizza, e quer colocar cebola?

Estes
aspectos podem alavancar - ou matar - os seus negócios e,
note, não tem necessariamente nada a ver com a pizza em si,
tem a ver com o “como” você atende e entrega
o seu produto, tem a ver com o seu serviço associado ao seu
produto.
O seu
negócio não é somente fazer pizza, o seu negócio
é satisfazer as necessidades dos seus clientes na totalidade
dos serviços agregados à pizza.
Estes
dois aspectos são conhecidos como Qualidade do Produto (a
resposta à pergunta “O que ?”) e Qualidade do Serviço
(a resposta ao “Como ?”). A combinação destes
representam a Qualidade do que você fornece e são dois
dos principais componentes do valor percebido pelo cliente.
Para
você entrar no mercado você tem que se preocupar com
estes dois aspectos, mas não só estes, como veremos
a seguir.

por Eskimo Seg 29 Jun 2009, 15:55

O CUSTO ?
O outro
ponto que tem que se levar em conta é o custo para o cliente.

O custo
para o cliente envolve dois aspectos:
- o
preço do seu produto e serviço expresso em dinheiro,
é o custo direto;
- o
custo pessoal ou físico do cliente em fazer a compra.
O preço
é o montante em dinheiro que o cliente paga, é “grana”.
O preço é o que entra no seu caixa. Mas esse não
é o único componente do custo, nem tampouco pode ser
dito como o principal.
O custo
pessoal é quanto o cliente dispende de gasto físico
para efetuar uma compra. Por exemplo, para ir comer uma pizza em
um restaurante o cliente precisa tirar o pijama, vestir-se, ir até
ao restaurante; e isso envolve um gasto físico e emocional,
diferente do gasto monetário (que é o preço,
“a grana”).
O disk-pizza
atende exatamente o cliente que deseja uma pizza, mas está
querendo diminuir este gasto físico de deslocamento, atendendo
o cliente que não quer tirar o pijama, nem sair de casa,
para comer uma pizza.

O QUE É VALOR ?
Valor,
portanto, é a relação entre o que o
cliente percebe de qualidade no produto e serviço,
e o que ele percebe de custo.
Quanto
maior a qualidade (produto e serviço) percebida pelo
cliente, maior é o valor. Quanto menor o custo
(financeiro e físico) percebido pelo cliente, maior o
valor.
Note
que sempre estamos falando em percepção do cliente.
De nada adianta você fazer algo, mesmo que o cliente queira,
mas que o cliente não perceba. É essencial fazer
com que o cliente perceba, ou seja, não basta só ser
ou fazer, tem que aparecer para o cliente!

RESUMINDO
O que é valor para o cliente de um disk-pizza?

Valor para um cliente de disk-pizza é:

<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" width="500"> <tr bgcolor="#ffffcc"> <td height="40">1.
uma ótima pizza (a pizza que o cliente quer, não
a que está no cardápio !);</td></tr><tr bgcolor="#ffff00"> <td height="25">2.
uma pizza saborosa e quente, sob o ponto de vista do cliente;</td></tr><tr bgcolor="#ffffcc"> <td height="25">3.
um ótimo atendimento receptivo;</td></tr><tr bgcolor="#ffff00"> <td height="25">4.
uma entrega rápida e cordial;</td></tr><tr bgcolor="#ffffcc"> <td height="25">5.
a existência e facilidade de troco;</td></tr><tr bgcolor="#ffff00"> <td height="25">6.
um preço justo;</td></tr><tr bgcolor="#ffffcc"> <td height="40">7.
a existência de serviços complementares (refrigerantes,
cerveja, vinhos, outras massas, etc.);</td></tr><tr bgcolor="#ffff00"> <td height="25">8.
o seu telefonema sugerindo uma pizza, ofertas e promoções;</td></tr><tr bgcolor="#ffffcc"> <td height="60">9.
o desenvolvimento de uma relação com o cliente
( tratá-lo pelo nome, conhecer suas preferências,
lembrá-lo de datas de aniversário com uma pizza
de presente, etc.).</td></tr></table>

Até
um próximo artigo!

por Eskimo Seg 29 Jun 2009, 15:56

Fonte: Carlos Alberto de Faria

Site: http://www.merkatus.com.br/11_artigos/valores.htm

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